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文山市政务服务中心考核办法

 发布日期:2011年07月20日  作者:原创  点击数:3824次   资料来源:文山市政务服务中心

为进一步加强文山市政务服务中心(以下简称“中心”)管理,落实工作责任,改进工作作风,提高服务质量和工作效率,特制定本办法。(本办法只适用于“中心”大厅内的窗口部门和工作人员)

一、部门窗口考核办法

“中心”对各窗口进行年度考核,根据考核结果,前三名为优秀窗口。设基本分100分。

(一)人员到岗情况(5分)

窗口工作人员严格按规定到岗办公,得5分。

有下列情形的相应扣分:

1、擅自离岗,每人每次扣1分;

2、项目联审会或联合踏勘,迟到一次扣1分;缺席一次扣2分。

(二)收退件管理(15分)

严格按照收退件管理办法办理各项手续,得15分。

有下列情形的相应扣分:

1、可作收件处理而未收件,经查实每件次扣2分;

2、已作收件处理,需要补件,未向服务对象说明的,经查实每件次扣2分;

3、已作退件处理,未向服务对象说明原因的,经查实每件次扣2分;

4、属联办件的,未向服务对象作详细说明办事程序,或未与有关部门(单位)取得联系,因办理事项积压,造成不良影响的,经查实每件次扣5分;

5、收退件手续不规范,报送不及时,造成不良影响的,经查实每件次扣5分;

6、工作人员不负责任造成不良后果的,经查实酌情扣5—10分。

(三)收费管理(10分)

严格按国家相关收费标准收费,得10分。

有下列情形的相应扣分:

1、擅自更改收费标准,经查实每次扣3分,并追究有关人员相关责任;

2、有“搭车”收费现象的,经查实每次扣5分,并追究有关人员相关责任;

3、没有收费业务的自然得10分。

(四)服务承诺(15分)

严格执行服务承诺制,在承诺时限内办结各类事项的得15分;超过承诺时限,每超1天每件每次扣1分。

(五)办理结果(15分)

在规定时限和职责范围内,办结率和准确率达100%得15分。

有下列情形的相应扣分:

1、办结率每减少1个百分点,扣0.2分;

2、办事结果有差错,每件次视情节扣1—5分。

(六)档案管理(3分)

档案管理规范,资料齐全,得3分;

有下列情形的相应扣分:

1、档案管理不规范,经查实每起扣1分;

2、资料缺失,每起经查实酌情扣1—3分。

(七)卫生保洁(2分)

保持窗口整洁,资料摆放整齐有序,得2分;达不到要求的发现一次扣1分。

备注:上述7项扣分至本项扣完为止。

(八)服务对象评议(15分)

“中心”统一印制服务对象评议表,设置服务对象评议箱,根据服务对象评议结果,综合评价“好”的得15分,“一般”的得10分,“差”的得6分。

(九)窗口互评(10分)

建立窗口互评制度,由“中心”各窗口工作人员互评。

1、综合评价“好”的得10分;

2、综合评价“一般”的得6分;

3、综合评价“差”的不得分。

(十)其他(10分)

凡有群众来信反映服务态度的,根据表扬或批评内容每件分别加或扣1—2分;凡反映服务质量和办事效果的,经查实,根据表扬或批评内容,每件次加或扣2—3分;无表扬或批评的,不加不扣按10分计算。

备注:本项加分不超过10分,扣分至本项扣完为止。

二、窗口工作人员考核办法

从德、能、勤、绩等方面进行考核,根据考核评定结果,前三名为先进工作者,设考核基本分100分。

(一)思想品德(20分)

思想作风正、大局观念强,服务态度优、遵纪守法好,得20分;

有下列情形的相应扣分:

1、有不文明言行,经查实每次视情节扣1—2分;

2、没有持证上岗,着装不整洁,每次扣1分;

3、不服从“中心”领导安排,协调办理事项不积极主动,视情节扣1—3分;

4、有吃、拿、卡、要等不廉洁行为,经查实每次视情节扣1—3分,情节严重的,视情节扣10—20分,并追究相关责任。

备注:上述扣分至本项扣完为止。

(二)业务技能(20分)

熟悉“中心”的各项运行程序和运行制度,熟悉岗位业务知识,熟练使用办公自动化设备,具备较高的政策理论和业务水平,有较强的综合协调能力、文字表达能力等技能,得20分。

有下列情形的相应扣分:

1、在“中心”组织的业务考核中不合格的扣5分;

2、不能及时、准确地解答服务对象咨询,经查实每起扣1分;

3、政策执行不当,每起视情况扣1—3分;协调不力,影响其他部门(单位)开展工作,每起扣2分;

4、文字表达不清、文字材料送发不及时,每起扣1分;

5、不能在承诺时限内按要求办结,视情况每件扣1—4分。

备注:上述扣分至本项扣完为止。

(三)出勤值勤(20分)

1、自觉遵守“中心”考勤制度,得7分。病事假全年累计超过15天,扣2分;迟到、早退每次扣1分;旷工每次扣2分。

2、自觉遵守各项会议制度,得7分。政治、业务培训,迟到每次扣0.5分,缺席每次扣1分;周列会,迟到每次扣1分,缺席每次扣2分。

3、自觉遵守值班制度和纪律,得6分。值班时擅自离岗,每次扣1分;值班人员不负责任造成不良后果,每次视情节扣1—3分。

备注:上述扣分至本项扣完为止。

(四)工作实绩(40分)

1、按质按量完成任务,工作实绩显著、贡献突出,得10分。

2、办理事项准确率达到100%的,得10分。办理结果有差错,每件次视情节扣1—3分;

3、在承诺时限内办结率达100%,得10分。办结率每少1个百分点,扣0.2分。

4、服务对象对办理结果普遍表示满意,得10分。对办理结果不满意的,经查实每件视情节扣1—3分;

三、加分、扣分细则:(本细则针对窗口工作人员的考核)

(一)对有以下行为表现的,相应加分:

1、认真为群众和企业排忧解难办实事,受到新闻媒体表扬或经测评服务对象对其均为满意的,加2分;

2、积极为中心建设提合理化意见或建议,被采纳后有成效的,加1分;

3、在服务过程中顾全大局、不计较个人得失,圆满完成工作任务的,加1分;

4、其他助人为乐、见义勇为的好人好事,加1分。

5、有创造性成果或重大贡献的,经“中心”认定,给予1—5分的加分。

(二)对有以下行为表现的,相应扣分并对窗口部门主要领导和工作人员进行黄牌警告,对窗口部门主要领导按有关规定问责。

1、有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的,发现一次扣3分,黄牌警告一次。

2、在服务过程中态度恶劣与办事群众发生争吵,给“中心”造成负面影响的,发现一次扣3分,黄牌警告一次。

3、窗口工作人员缺岗一次扣2分,黄牌警告一次。

凡涉及加分或扣分的事项,同一事项只记一次加分或扣分,不累计加分或扣分。

四、考核实施办法

(一)“中心”实行年度集中考核,考核由“中心”领导小组组织实施。

(二)成立“中心”窗口督导组,督导组成员5人,从“中心”领导小组成员中选举产生,考核结果须经督导组讨论通过,由“中心”领导小组审核确认。

(三)根据部门窗口考核结果,按得分高低,评选年度“优秀窗口”1—3个。对末位的部门窗口进行黄牌警告。

(四)考核办法按《公务员考核规定(试行)》和《事业单位年度考核办法》执行;考核结果,按得分高低,确定“优秀”、“称职”、“基本称职”、“不称职”四个等次。对不称职的部门窗口,窗口部门主要领导和工作人员同时进行黄牌警告。

(五)根据考核等次对优秀窗口和优秀窗口工作人员进行奖励。

(六)当年考核结果由“中心”办公室通报相关部门,并建议相关部门,对黄牌警告的部门和窗口工作人员,在年度履职考核中,该窗口部门主要领导和窗口工作人员评为“不称职”。如窗口工作人员连续两年受到黄牌警告,“中心”办公室将建议领导小组更换该窗口工作人员。

(七)对“中心”建设做出突出贡献,在年度评选中连续两年被评为“优秀”的窗口工作人员,“中心”办公室上报领导小组审核,建议组织部门提拔使用。

信息录入:白朝智

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